AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

一 |     美甲师分享与麦迪逊比尔（右）的合照，感谢她帮自己付了店租，纾解了她的财务困境。    　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。（取自Instagram/edensatelier.co） （新加坡讯）“麦迪逊比尔（Madison Beer）帮我缴了店租！”25岁美国女歌手麦迪逊比尔到新加坡开演唱会时，光顾了一家美甲店，交谈中得知美甲师陷入财务困境，她豪爽地转账一笔金额帮她缴付店租，还在社媒宣传她的美甲造型，让美甲师感动不已。　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。新加坡媒体《AsiaOne》报道，麦迪逊比尔于8月22日在新加坡举行演唱会前，发现其美甲断裂脱落，于是联系了当地一家美甲工作室，并前去做了美甲服务。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。

二 | 该美甲工作室的女业者兼美甲师透露，麦迪逊比尔在与她的交谈期间，得知她陷入财务困境后，竟在付款时直接转账一笔巨大金额，要帮忙承担这个月的工作室租金。这名美甲师在Instagram上发文分享此事，称此前与生意伙伴做了一个大胆的决定，迁入了一间更大的工作室，欲放手一搏扩展业务，结果途中却被伙伴“抛弃”，导致她必须独自一人承担所有的店租和开销。“这导致了我陷入财务困境，因为我们计划在前六个月用个人财务来投资这项业务，让业务增长。

三 | “结果，我为了缴纳租金、电费、工资等，损失了2万多新元。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。”她表示，直到那一天麦迪逊比尔突然私讯她，要求做凝胶美甲服务，让她喜出望外。

四 | 　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。她指出，自己是麦迪逊比尔的粉丝，对于这名歌手的来访感到非常惊讶。“感觉就像梦想成真！我给她做指甲时非常紧张，一开始有点发抖，但她真的非常的友善和真诚。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。” 她透露，与麦迪逊比尔闲聊时谈及自己面对的财务困境，没想到对方付款时，竟直接通过银行转账3460新元，以帮助她支付工作室的租金。

五 | 　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。她在帖文中分享这笔金额的转账截图，并写道：“很难相信她竟给我机会为她做美甲，而且还帮我支付店租！” 贴文流传后，网民们纷纷大赞麦迪逊比尔是个“天使”，心地实在太善良，更指老板娘真的很幸运，不仅能与喜爱的偶像近距离接触，还得到对方财务方面的协助。

六 | 麦迪逊比尔透过银行转账，支付3460新元，以帮忙美甲师缴付店租。

七 | 　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。（取自Instagram/edensatelier.co）。有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长 吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。

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Published on:03:41:45